Права потребителя: знать и уметь пользоваться
В нашей стране в 2002 году был принят очень прогрессивный и эффективный по своим правовым инструментам Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», действующий сегодня в редакции Закона от 08.07.2008 № 366-З (далее — Закон). Данным нормативным актом потребителю предоставлены широкие права, но, к сожалению, далеко не все их знают и умеют ими пользоваться.
Защита физических лиц, то есть простых покупателей, осуществляется на основании указанного Закона. Это защита всех сделок о приобретении товаров для собственных нужд, для быта, семьи, защита от неквалифицированной медицинской и иной помощи, от некачественных услуг почты, телефона, транспорта и т.д.
Например, приходим мы на почту для того, чтобы получить денежный перевод или пенсию, стипендию в соответствии с установленным порядком, а нам говорят: «Денег нет». И что? Большинство разворачивается и продолжает ходить за уже перечисленными, то есть имеющимися в наличии в почтовом отделении, денежными средствами неделю, пока не услышит в ответ: «Деньги есть».
Возьмем иную ситуацию: мы заказываем какую-то работу (услугу), а ее делают не так и говорят нам: «Так тоже хорошо. Может быть, и так подойдет?». И что же, многие соглашаются. А ведь деньги оплачены за другое качество, количество, иную работу.
Необходимо обратить внимание на то, что общие положения, регулирующие отношения в области защиты прав потребителей, содержатся в Гражданском кодексе Республики Беларусь, но его нормы напрямую применяются лишь тогда, если имеющее место правоотношение в области защиты прав потребителей не урегулировано Законом. Чаще применяется непосредственно сам Закон, поскольку в нем содержатся специальные нормы.
Прав много
Начнем с перечисления прав потребителей. Какие у нас, у граждан, есть права, когда мы приходим в магазин покупать продукты, заказываем ремонт в квартире или участвуем любым иным способом в правоотношениях в качестве потребителя?
Права потребителя закреплены в ст. 5 Закона. Согласно положениям п. 1 этой статьи потребитель имеет право на:
— просвещение в области защиты прав потребителей;
— информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях);
— свободный выбор товаров (работ, услуг);
— надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы);
— возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда;
— государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством;
— общественную защиту своих прав;
— создание общественных объединений потребителей.
Потребитель имеет и другие права в соответствии с Законом и иным законодательством. Под иным законодательством понимаются Указы и Декреты Президента, международные договоры, постановления Правительства.
Согласно п. 3 ст. 5 Закона государство, в свою очередь, гарантирует защиту прав и законных интересов потребителей.
С просвещением все ясно: просвещение по таким вопросам должно начинаться в школе и продолжаться через СМИ, специальные общественные объединения и иными способами все последующее время. А что означают другие перечисленные выше права? Это также раскрыто в Законе.
Информирован — значит защищен
Право на информацию раскрывается в ст. 7 Закона и содержит большой перечень тех данных о товарах, которые должны предоставляться покупателю. К ним относятся:
— цена и условия приобретения товаров (работ, услуг);
— гарантийный срок, если он установлен;
— дата изготовления и (или) срок службы, и (или) срок годности и (или) срок хранения товаров (результатов работ), правила и условия эффективного и безопасного пользования товарами (результатами работ, услугами), в том числе ухода за ними, и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или соответствующими договорами обязательны для предоставления потребителю, в том числе сведения, относящиеся к соответствующему договору и предоставляемые по просьбе потребителя;
— место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), производящей ремонт и техническое обслуживание товара (результата работы);
— сведения о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, и иная информация.
В отношении пищевых продуктов должно также содержаться указание на то, что пищевой продукт является генетически модифицированным, если в нем содержатся генетически модифицированные составляющие (компоненты), а также в случаях и порядке, определяемых Правительством Республики Беларусь, сведения о наличии вредных для жизни и здоровья потребителя веществ, сравнение (соотнесение) этой информации с требованиями нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги), о показаниях к применению отдельными возрастными группами.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. В случае приобретения такого товара сведения о наличии недостатка (недостатков) должны быть указаны в документе, подтверждающем факт покупки.
При продаже конфискованного товара потребителю должна быть предоставлена информация о том, что товар является конфискованным.
Самое главное, что такую (необходимую) информацию согласно п. 1 ст. 5 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю. Информация при этом должна быть достоверная, написана на белорусском или русском языке четким и разборчивым шрифтом.
Таким образом, если покупатель пришел в магазин за продуктами (например, колбасой), а на продукте не указано ни состава этого продукта, ни изготовителя, затерт или вообще отсутствует срок годности, покупатель имеет полное право потребовать предоставление всей этой информации у продавца, так как информация может и не содержаться на конкретном изделии, а может быть размещена на упаковочной таре, если такое установлено законодательством. В случае отказа продавца предоставить дополнительную информацию, покупатель имеет право, так сказать, с чистой совестью потребовать «жалобную книгу» или написать жалобу в Министерство торговли Республики Беларусь непосредственно. То же самое относится и к оказанию услуг.
Согласно ст. 16 Закона если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя, изготовителя) возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услугу, если это возможно по их характеру) продавцу (изготовителю, исполнителю). Это означает, что покупатель имеет право не приобретать товар, о котором не предоставлена информация, а если он приобретен — вернуть его и получить обратно всю уплаченную за него сумму, а также возместить иные убытки, если таковые были. Эти положения относятся к ситуации, когда товар в связи с недостоверной информацией оказался некачественным, испорченным, с просроченным сроком годности и т.д. Другими словами, продавец (исполнитель, изготовитель) несет гражданско-правовую ответственность за непредоставление информации в полном объеме, в котором она установлена Законом.
Безопасность товара
Согласно ст. 12 Закона на изготовителе (исполнителе, продавце) лежит обязанность по обеспечению безопасности товара (работы, услуги). Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (результат работы) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (результата работы) в течение 10 лет со дня продажи товара (результата работы) потребителю (ст.14 Закона).
Продукты питания и сырье для них, произведенные на территориях радиоактивного загрязнения, должны иметь сертификат (маркировку) с указанием места их производства, производителя, соответствия показателей содержания в них радионуклидов республиканским допустимым уровням (в том числе в случаях, установленных законодательством, информацию о соотнесении этих показателей с республиканскими допустимыми уровнями).
Товар (работа, услуга), для которого в соответствии с законодательством или нормативным документом, устанавливающим требования к качеству товара (работы, услуги), установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья, имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат государственной гигиенической регламентации и регистрации и (или) обязательной сертификации в Национальной системе сертификации Республики Беларусь.
Не допускается реализация товара (выполнение работы, оказание услуги), подлежащего государственной гигиенической регламентации и регистрации и (или) обязательной сертификации, в том числе импортного товара, без соответствующих удостоверений о государственной гигиенической регламентации и регистрации и (или) сертификатов соответствия. Перечень объектов, подлежащих государственной гигиенической регламентации и регистрации, утвержден постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 08.10.2003 № 44.
Кроме того, информирование потребителя через СМИ о товарах (работах, услугах), представляющих опасность для его жизни, здоровья, имущества и окружающей среды, осуществляется за счет изготовителя (исполнителя).
Качество и еще раз качество!
Право на надлежащее качество товаров (работ, услуг) раскрыто в ст. 11 Закона. В ней, в частности, закреплено следующее: если в установленном законодательством порядке предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. Потребитель имеет право на проверку качества, комплектности, веса, меры приобретаемого товара (работы, услуги), на проведение в его присутствии проверки свойств или демонстрации правильного и безопасного использования товара, если это не исключено ввиду характера товара. Продавец (исполнитель) обязан продемонстрировать работоспособность товара и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (работе, услуге) и условиям договора, а также по требованию потребителя предоставить ему необходимые контрольные средства измерений, предусмотренные правилами розничной торговли, с действующими свидетельствами и (или) оттисками клейм, подтверждающими проверку и пригодность этих средств к применению, документы, подтверждающие качество и безопасность товара (результата работы, услуги), его комплектность.
Что это означает на практике. Если мы приобретаем домашнюю электротехнику, специальное электрооборудование и иные механизмы, которые должны работать, заводные или музыкальные игрушки, иные аналогичные товары, покупатель имеет полное право проверки работоспособности приобретаемого товара непосредственно в месте продажи.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В случае обнаружения после покупки проверенных товаров недостатков, имеющих место не по вине покупателя, продавец обязан возместить вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги), если он возник в течение установленных сроков годности или сроков службы товара (работы, услуги), а при отсутствии таковых — в течение 10 лет со дня производства товара (выполнения работы, оказания услуги).
Если в нарушение требований акта законодательства срок годности или срок службы товара (работы, услуги) не установлены, либо лицо, которому продан товар (для которого выполнена работа или оказана услуга), не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы товара (работы, услуги) и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения (п. 3 ст. 17 Закона).
Возмещение убытков во всех перечисленных выше случаях есть реализация права покупателя, закрепленного в п. 1.5 (возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги)).
Право на защиту
Права, закрепленные в п. 1.6 (право на государственную защиту своих прав), в п. 1.7 (право на общественную защиту своих прав) ст. 5 Закона можно рассматривать вместе, так как они взаимосвязаны. Право на общественную защиту говорит о том, что покупатель с целью защиты своих прав может обратиться в общественные объединения, которые в силу законодательства наделены полномочиями по оказанию помощи потребителям, представлении их интересов в суде и иных органах.
Судебную защиту можно использовать во всех случаях нарушения прав потребителя, без предварительного обращения в соответствующие органы. Например, вы купили некачественную одежду или обувь, обратились в установленные сроки с просьбой обменять товар, а в магазине вам отказали. Следовательно, не обязательно писать жалобы во все инстанции, можно обратиться непосредственно в суд и обжаловать отказ. При этом экспертиза недоброкачественного изделия будет произведена за счет продавца.
О возможностях защиты своих прав, в том числе судебной, мы расскажем в следующих статьях.
