Есть конфликт? Давайте решать

Автор: Евгений ДОВГАЧ, врач-психотерапевт - .

Конфликт — это ситуация, в которой все участвующие стороны занимают позицию, несовместимую по отношению к интересам другой стороны. Конфликты в коллективе даже полезны, их не стоит бояться — если в коллективе есть конфликт, значит коллектив «живой», людям небезразлична их деятельность, и они, скорее всего, заинтересованы в сохранении своего места работы. К тому же конфликт является хоть и не самым правильным, но все же хорошим путем выхода накопившегося внутри каждого из сотрудников негатива.

 

Стратегии поведения при конфликтных ситуациях

Среди наиболее частых позиций, занимаемых участниками конфликта, можно выделить следующие: уход, борьба, приспособление, компромисс и сотрудничество.

Уход (или уклонение) — позиция, в которой человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет спора не представляет большой ценности или если нет условий для продуктивного разрешения конфликта.

Борьба (либо принуждение) — это когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами.

Приспособление (или уступчивость), когда одна из сторон отказывается от собственных интересов, приносит их в жертву другому, идет ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной.

Компромисс — это когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого для обеих сторон решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт.

Сотрудничество — тактика, при которой участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

 

Ищем или бежим?

Но если говорить обобщенно, то, когда дело доходит до конфликта, большинство из нас реагирует на это

так — мы либо пытаемся избежать его, либо разрешить. Назовем активных участников конфликта «искателями», а тех, кто предпочитает их избегать, соответственно, «избегателями».

«Избегатели» уклоняются от разногласий, ценят гармонию и позитивные отношения и часто стараются успокоить других людей во время конфликта или даже сменить тему. Они не хотят задевать чьи-либо чувства или разрушать отношения в команде.

«Искатели» же стремятся к активному участию в полемике. Они склонны к прямоте и честности, теряют спокойствие, когда другие не соответствуют их уровню откровенности и могут запросто выйти из себя.

Ни один из стилей ни лучше, какого именно придерживаться, зависит от нескольких факторов: опыт управления конфликтными ситуациями, культурные нормы, в которых вы живете или работаете, организационная ситуация и даже гендерные стандарты.

У каждого из нас есть привычный подход к таким ситуациям, очень редко нам приходится выбирать между тем, чтобы избежать или обострять конфликт. Более вероятно, вы подстраиваете свой стиль, основываясь на контексте, участниках конфликта и других окружающих вас вещах. К примеру, вы можете быть «искателем» со своей мамой и «избегателем» со своим боссом.

Знать свою склонность очень полезно, а когда дело доходит до конфликта с кем-либо, важно немного поразмыслить и над стилем другого участника. Если вы «искатель», а другой человек — «избегатель», то как вести себя в этой ситуации? И есть ли надежда достичь решения проблемы, если вы оба «избегатели»?

Очень полезно понимать, как другой человек обычно реагирует в напряженной ситуации. Поэтому определите стиль вашего коллеги. Как он обычно общается, как предпочитает, чтобы общались с ним? Говорит ли всю правду в лицо или склонен ходить вокруг да около? Если вы знаете человека мало, то вам придется немного изучить его, ведь сражаться в вакууме — не лучшее решение. Это касается как того, с кем вы общаетесь раз в год на всеобщих собраниях, так и того, кто работает с вами бок о бок.

 

Попробуем понять стиль коллеги

Наблюдайте. Не имеет значения, как хорошо вы знаете своего собеседника, играйте роль наблюдателя. Как он ведет себя во время напряженного общения на совещании? Что происходит с его лицом, когда с ним не соглашаются? Он любит, когда его собеседники детально описывают всю ситуацию или сразу переходят к делу и говорят по фактам? Что вы можете сказать о его стиле общения, исходя из своих наблюдений?

Узнайте мнение других людей. Вы можете узнать у своих коллег мнение о потенциальном собеседнике. Не устраивайте допрос, а просто попросите подтвердить или опровергнуть ваши собственные наблюдения, спрашивая что-то нейтральное, к примеру: «Я заметил, что он вышел из себя на встрече. Это нормально для него?» Очевидно, вы должны доверять тому, у кого спрашиваете, ведь вы не хотите, чтобы ваш коллега подумал, что вы все разведываете.

Спросите прямо. Это не всегда хороший способ — спрашивать: «Как ты решаешь обычно конфликты?» Это будет неловко, и мало кто будет готов ответить на такой вопрос. Лучше деликатно поделиться моментами, которые вы заметили во время наблюдения за своим собеседником: «Судя по тому, как ты отвечал начальнику на его вопросы, ты любишь держаться от конфликтов подальше, не так ли?»

Как только вы начнете разбираться в поведении человека, то сможете принять более взвешенное решение о своем поведении в случае возникновения разногласий.

 

Как взаимодействуют стили

Если обе стороны — «искатели», возможна ли громкая ссора? А если вы оба являетесь «избегателями», должны ли вы забыть об идее прямого решения конфликта? Разберем каждое возможное сочетание и посмотрим, что конкретно происходит и какого подхода лучше придерживаться.

Оба «избегатели»

Что обычно происходит

Оба предпочитают ничего не делать.

Вы можете скрыть чувства, которые могут позже «взорваться».

Что делать

Один из вас должен взять на себя инициативу.

Скажите прямо: «Я знаю, что ни один из нас не любит конфликтовать, но вместо игнорирования проблемы попробуем решить ее?»

Сделайте все возможное для вашего собеседника, чтобы он понял, что проблему можно решить мирным и продуманным способом.

Если дела идут плохо, старайтесь не отказываться от их решения. Вам придется побороться со своими инстинктами.

Оба «искатели»

Что обычно происходит

Ни один из вас не боится говорить все, что приходит в голову.

Дискуссия может легко перейти в спор.

Вы сгоряча можете начать говорить вещи, в которые на самом деле не верите.

Вы чувствуете взаимное неуважение.

Что делать

Поскольку оба напряжены из-за сложившейся ситуации, возьмите дополнительное время на подготовку к диалогу.

Учитывайте то, что будете раздраженным во время разговора, поэтому запланируйте его так, чтобы у обоих была возможность делать перерывы.

Будьте готовы к тому, что ситуация может выйти из-под контроля. Предложите перерыв на кофе, прогулку или смену обстановки, чтобы охладить эмоции.

Вы «искатель», а ваш собеседник — «избегатель»

Что обычно происходит

Вы склонны задавить собеседника и заставить его принять вашу позицию.

Ваш собеседник может вести себя пассивно и настойчиво, чтобы убедительно донести свою точку зрения.

Что делать

Попросите собеседника активно участвовать в разговоре и не скрывать своего мнения.

Не будьте агрессором.

Не торопите ход разговора.

Вы «избегатель», а ваш собеседник — «искатель»

Что обычно происходит

Вы можете склониться к тому, чтобы играть роль «хорошего парня» и соглашаться с тем, чего хочет ваш собеседник.

Ваш собеседник может вас просто затоптать.

Что делать

Открыто попросите своего собеседника держать себя в руках: «Чтобы наш разговор был продуктивным, необходимо, чтобы ты вел себя спокойно, следил за тоном и громкостью голоса».

Завоюйте уважение собеседника, разговаривая прямо и по делу.

Не показывайте свое неуважение к собеседнику, это может вывести его из себя.

Какой бы ни была ситуация, помните, что цель — решение конфликта, а не осуждение стиля оппонента. Проявляйте сопереживание, уважение и принимайте во внимание конфликтные стили, чтобы вдумчиво и осторожно разрешить любую ситуацию.

Благодаря таким действиям раздоры и сплетни могут исчезнуть из компании, а психологический климат в офисе станет еще одним фактором мотивации как подчиненных, так и руководителей. Приходя на работу, все мы, независимо от занимаемой должности, меньше всего хотим оказаться на поле боя, где нет своих и чужих, где в любой момент может произойти ожесточенное столкновение с любым из коллег. Мы не хотим заходить в кабинеты, где человеческое уважение теряет смысл, мы не хотим также и вызывать к себе подчиненных, настроенных к нам враждебно, готовых воспротивиться каждому нашему слову. Нам всем необходимо чувствовать себя уверенно и безопасно в стенах своей организации, мы хотим видеть уважение руководителя и поддержку подчиненных. В конкурентной борьбе достаточно сражений, достаточно жесткости и агрессии, и мы вполне можем себе позволить мирное и плодотворное взаимодействие в той компании, куда приходим каждое утро.