Алле, гараж?!. или Несколько простых правил телефонного делового общения
Что мы делаем постоянно? Без чего не обходится ни один рабочий день, да и выходной тоже? Кто-то скажет, без машины, без кофе, без зубной щетки. И будет по-своему прав. Но каждый день, независимо от того, где и как работаем, живем, мы разговариваем. Мы ежедневно произносим до 30–40 тысяч слов, не задумываясь о том, как это происходит.
Если нет решения проблемы, то не теряйте времени, беспокоясь об этом.
Если есть решение этой проблемы, то не тратьте время на беспокойство…
Далай-лама
Понятно, что общение, например, в «аське» не требует соблюдения некоторых формальностей, в том числе там отсутствует наш голос, интонация, взгляд, жесты и пр. Но большую часть времени мы говорим по телефону: отвечаем на звонки, ждем ответа собеседника, пытаемся получить или поделиться информацией. По статистике зарубежных компаний, за рабочий день офисному работнику приходится проводить за телефонными переговорами до 70% своего рабочего времени. Поэтому важным представляются знания о том, каким должно быть деловое общение по телефону, какие моменты необходимо знать и что может повлиять на вашего собеседника.
Итак, вы лицо офиса, и в ваши профессиональные обязанности входит прием телефонных звонков. Что можно и чего нельзя?
Как быстро нужно поднимать трубку или говорить «алло»? Хотя быстрое реагирование и сумасшедшая оперативность может быть самым главным качеством при вашем характере работы, не спешите проявлять его, когда зазвонил телефон - вас могут заподозрить в том, что вам нечем занять себя, если вы сразу же ответили на звонок. Тем более в течение нескольких первых гудков звонящий, как правило, формулирует свой вопрос или просто готовится к разговору, а вы можете застать его врасплох. Однако и медлить не стоит. Приятно, когда собеседник не заставляет долго ждать и поднимает трубку через три гудка. Если вы ответите, например, через шесть гудков напряжение будет расти. В среднем максимально допустимое ожидание не должно превышать пяти-шести гудков.
«Здрасте» и «аллё» неуместны! Звонящий вам ни в коем случае не должен услышать слов «аллё», «нда-да», «слушаю», «внемли отрок » и т.п. Сняв трубку, необходимо назвать компанию, куда дозвонился абонент, ваше имя и должность. Необходимо сразу же рассеять сомнения звонящего, что это не прачечная (если только это на самом деле не прачечная!) и он дозвонился именно к вам, то есть туда, куда хотел. Учитывая то, что рабочий день остается рабочим днем как в 10 утра, так и в 17, фраза «добрый день» всегда будет звучать более чем уместно. Старайтесь не произносить сложных слов, аббревиатур, используйте все то, что легко произносить и воспринимать. Ответы должны быть лаконичными, но не односложными.
Если позвонили вы, вам необходимо назвать себя, должность и компанию, в которой вы работаете. Вопросы и формулировки должны быть предельно ясными и краткими, без дальних вступлений. Если специалист, которому вы звоните, не может подойти, спросите, когда можно перезвонить, или оставьте ваши координаты. Фразы «ой, наверное, я не вовремя…» или «я вас не отвлекаю?» заставят вашего собеседника извиняться перед вами и, как следствие, настроят его против вас. Лучшим будет благодарность в конце беседы, за то, что ваш собеседник уделил вам время. Не стоит обещать золотые горы только за то, что вам уделили несколько минут, слишком навязываемая благодарность вызывает напряжение. Длительность разговора не должна превышать пяти-семи минут. Если вам не могут помочь в данное время, уточните, когда перезвонить, и завершите звонок. Не занимайте лишним ожиданием своего собеседника и телефонную линию. Однако помните: звонок на мобильный телефон ставит вас в условия, когда вы должны поинтересоваться у собеседника, есть ли у него время и может ли он с вами говорить.
Ваш голос и интонация всегда отображают ваше состояние, ваше настроение. Если человек напряжен, то собеседник это наверняка почувствует и задастся вопросами: а почему? а не ко мне ли он так настроен? может, мне не стоило звонить? Постарайтесь во время разговора улыбаться, это придаст вашему голосу радостный оттенок, доброжелательный и приятный тембр и даст понять собеседнику, что ему рады. Следите за тем, что и как вы делаете во время беседы. Лучше, если вы будете сидеть за столом в рабочей позе или, если вы пытаетесь решить какой-то важный вопрос, можете встать, это поможет вам быть более сосредоточенным на предмете беседы. Но помните, что если вы встали или двигаетесь, ваша речь становится более энергичной, динамичной, напористой, и может создаться впечатление о вашей торопливости.
Всегда ли молчание ¾ золото? К сожалению, паузы в разговоре, когда собеседник ищет нужный документ, номер телефона и т.д утомляют, раздражают, особенно, если слышно, что вы параллельно решаете другие задачи. Если звонят вам, то лучше попросить звонившего перезвонить через некоторое время, когда вы сможете уделить ему больше времени. Помните, что не все, кто вам звонит, делает это из офиса, это может быть звонок из автомобиля и т.п. Если звоните вы, то нужно заранее составить перечень вопросов, дабы избегать этих ненужных пауз и молчания.
Вы секретный отдел ЦРУ, или Что можно говорить? Старайтесь показать вашему собеседнику, что вы рады ему, и даже если вы не смогли ему помочь, у него должно остаться впечатление, что он все получил. Ни в коем случае не останавливайте его на полуслове, не заворачивайте его со словами «ее нету» «Михалыч отъехавши» и т.п., лучше сказать в таком случае, во сколько ожидается возвращения сотрудника. Если вас спрашивают о режиме работы предприятия, то вы обязаны сообщить график и то, когда собеседник может позвонить. Считается правилом хорошего тона спросить о том, как вы можете помочь, и узнать, надо ли передать что-нибудь вашему отсутствующему коллеге. Но переизбыток информации тоже вреден, не пытайтесь «накормить вашего гостя всем тем, что вы приготовили для сорока гостей». Информации должно быть достаточно, но она не должна перегружать клиента, иначе вы будете ассоциироваться у него с чем-то глобально тяжелым.
Если вас разъединили, не стоит переживать и сто раз извиняться за прерванный звонок. Достаточно сказать «извините, нас разъединили» и продолжить разговор. Пространные объяснения вкупе с предположениями о том, почему это произошло, не украсят вас, а лишь укажут на вашу излишнюю нервозность или неуверенность.
Заканчивая беседу, не стоит читать стихи и благодарственные грамоты, достаточно поблагодарить за то, что вам уделили время, и попрощаться. Если вы не уверены, что вы будете перезванивать, можно сказать, что вы подумаете над предложением, и на этом попрощаться.
Флирт и заигрывания неуместны в деловом разговоре!
