Sir, my claim to you is...

Роль претензионного порядка урегулирования корпоративных споров как действенного механизма налаживания отношений очень велика. Многие конфликтные ситуации вполне возможно решить при помощи претензии до обращения в компетентную судебную инстанцию.

Учитывая тот факт, что сегодня многие организации сотрудничают с иностранными партнерами, данная статья призывает повысить уровень составления претензий на языке международного общения — английском, как на стадии подготовки, так и при ответах на них.

Напомним, что путем предъявления претензии сторона по договору указывает другой стороне на совершенные последней неправомерные действия или бездействия, ущемляющие законные права и интересы первой. Обосновывая свои требования и ссылаясь на действующее законодательство, нарушителю предоставляется срок для устранения нарушений, приведших к разногласиям. При положительном реагировании на претензию или в лучшем случае при ее удовлетворении необходимость обращения в суд отпадает.

Претензией является обращенное к должнику требование кредитора об уплате долга, штрафа, возмещении убытков, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи, выполненной работы.

Отдельно следует сказать о рекламации. Рекламация — претензия в связи с ненадлежащим качеством поставленной продукции, проданного товара, выполненной работы, оказанной услуги, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, о возмещении убытков.

Как видно, основное и, пожалуй, единственное их отличие состоит в характере требований. Можно предположить, что рекламация в данном случае выступает частным случаем претензии, выражая возражения по качеству того или иного товара, услуги, работы. Примечательно, что в английском языке рекламация обозначается как notification of defect (заявление о дефекте) или complaint as to quality (жалоба по качеству), в то время как претензия обозначается как claim (предъявлять претензию) или pre-arbitration notice (предарбитражное уведомление), что несколько смещает качественные показатели в сторону обобщения.

В современном законодательстве ряда государств, а также в праве международной торговли термин «рекламация» вытеснен термином «претензия». Однако как бы ни были названы обращения к должнику — претензиями или рекламациями, — суть содержащихся в них требований не меняется, что соответственно и не должно вызывать сомнений в действительности подобных заявлений.

Как составить стандартную претензию?

Потребители оценивают продавцов отчасти в зависимости от того, как быстро они способны урегулировать стандартные претензии. Но то же самое можно сказать и о продавцах, которые оценивают степень обоснованности вашей претензии в зависимости от формы, в которой она представлена. Поскольку отечественная сфера услуг еще далека от совершенства, то для того, чтобы добиться удовлетворения претензии, вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простых правил при составлении вашей претензии:

• предъявляя стандартную претензию, пишите кратко;
• запросите конкретные действия как можно раньше;
• поясните, чем вызвана претензия;
• выразите уверенность в урегулировании возникшей ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия.

Рассмотрим пример претензии на английском языке и ее перевод на русский.

Пример 1

Dear Sirs,

Your shipment was at last delivered from the air freight terminal yesterday.

The number of cases checked with your advice note but we were surprised to find that their contents corresponded to item FFT of your catalogue and not the 7 FT's we ordered. The mix-up is likely due to misreading our order sheet. We are holding the FFT's at your disposal but must urgently request that you let us have the items we did order without delay.

Should you not solve this problem, we will have to take the matter to the court to resolve this dispute.

Yours faithfully,..

Уважаемые господа,

Наконец, Ваша партия товара была доставлена вчера из терминала в аэропорту.

Количество ящиков соответствует Вашему отгрузочному извещению, но мы были удивлены, увидев, что их содержимое соответствует позиции FFT в Вашем каталоге, а не 7FT, что мы заказывали. Вероятно, ошибка произошла из-за неправильного чтения нашего бланка заказа. Мы храним товар FFT до получения Вашего распоряжения, но мы должны срочно просить Вас предоставить нам без промедления товары, заказанные нами.

В случае если указанная проблема не будет Вами решена, мы вынуждены будем обратиться в суд для разрешения возникшего спора.

Искренне Ваш,..

 

Давайте подробнее рассмотрим вышеприведенный пример.

Начнем с обращения, поскольку текст письма всегда начинается с обращения к адресату типа Dear Sir, Dear Mr./Mrs. Jones. Степень формальности обращения зависит от того, в каких отношениях вы находитесь с адресатом. Обращаясь к адресату, следует быть крайне внимательным к формулировкам и постараться выбрать золотую середину между чрезмерной формальностью и фамильярностью.

Если письмо начинается с обращения Dear Sir(s), Dear Madam,его лучше закончить фразой Yours faithfully. Если Вы начинаете письмо с фамилии и титула Dear Mrs. Jones, его следует завершить фразой Yours sincerely или менее формальной формулой вежливости Yours.Обращения Dear Sir(s)илиDear Madam используются в тех случаях, когда вы не знаете имени адресата или обращаетесь очень формально.

Вот еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать при составлении похожей претензии:

You have charged for returnable drums but sent disposable ones.

Вы включили в цену барабаны многоразового использования, а направили нам одноразовые.

The contents are so severely dented as to be unsalable.

Содержимое так сильно помято, что его уже невозможно продать.

Although we have followed your operating instructions to the letter we are unable to obtain the performances promised.

Хотя мы скрупулезно следовали вашей инструкции по эксплуатации, мы не получили обещанных характеристик работы.

We would appreciate an early visit from your technical advisor.

Мы были бы признательны за скорейший приезд Вашего технического советника.

We have had repeated breakdowns and must ask you to send an engineer.

У нас поломки повторились, и мы должны просить направить к нам инженера.

We are 2 months short.

У нас не хватает двух месяцев.

We are disappointed that quality is not at all up to sample.

Мы разочарованы, что качество не соответствует образцу.

We are returning the broken items to you forthwith and would be grateful for immediate shipment of replacements.

Мы возвращаем Вам сломанные позиции и были бы признательны за немедленную отгрузку их замены.

Your shipment is already late and our import licence expires at the end of the month.

Ваша отгрузка уже задерживается, а срок действия нашей импортной лицензии истекает в конце этого месяца.

А теперь приведем полезные слова и выражения, которые необходимо запомнить и, соответственно, активно ими пользоваться при составлении претензий на английском языке:

up to standard — в соответствии со стандартом;

disappointment — разочарование;

to retail — продавать (в розницу);

eventually — в конце концов, в конечном счете;

airfreight terminal — терминал в аэропорту;

mix-up — ошибка, путаница;

order sheet — бланк заказа;

to incur — подвергаться (чему-либо), повлечь убытки;

payable — к оплате, к платежу, подлежащий оплате;

to allow for something — принимать во внимание;

in abeyance — в ожидании, в состоянии неизвестности;

pending — в ожидании, впредь до;

discrepancy — несоответствие, разногласие;

returnable — оборотная (тара), многоразовый (поддон);

disposable — одноразовый;

unsaleable, unsalable — неподлежащий продаже;

adviser — советник;

breakdown — поломка;

engineer — инженер;

forthwith — тотчас же;

import licence — импортная лицензия;

to expire — истекать (о сроке действия);

to unpack — распаковать;

to damage — повреждать, портить, наносить ущерб;

insurer — страховщик, страхователь;

photocopy — фотокопия (документа);

inconvenience — неудобство, беспокойство;

price increase — повышение цены, рост цены;

to come into force — вступать в силу;

deadline — крайний срок;

to leave to be desired — оставлять желать лучшего;

to reimburse — возмещать (расходы);

to avoid a recurrence of such... — чтобы избежать повторения такого;

to give due notice of termination of contract — направить должным образом оформленное уведомление об окончании действия контракта;

to claim for compensation — требовать возмещения;

it was never agreed that the goods should be sent in bulk — никогда не было договоренности о том, что груз будет поставлен навалом;

this involved us in additional expenses — это привело к дополнительным затратам с нашей стороны;

the additional charges incurred — дополнительные расходы были вызваны;

we think that it qualifies as a breach of contract — мы думаем, что это является нарушением контракта;

we have been put to considerable inconvenience — мы были поставлены в крайне неудобное положение;

it was agreed that breakage was to be paid for by the supplier — было согласовано, что поставщик должен был уплатить за поломку;

we trust your will make personal investigation into the matter — мы верим, что вы лично разберетесь с этим вопросом;

we notice with some surprise — мы были удивлены, заметив, что;

we shall be glad if you will kindly inquire into the matter — мы будем рады, если вы любезно займетесь этим делом;

we do not want to risk the loss of our customers — мы не хотим рисковать потерять наших клиентов;

our agents have declined to sign the delivery sheet — наши агенты отказались подписывать приемо-сдаточный акт;

we have set the goods aside pending instructions — мы отложили эти товары в ожидании инструкций;

the case has reached us in a damaged condition — ящик прибыл к нам в поврежденном состоянии;

we receive our right to make a claim for the amount of the loss — мы оставляем за собой право выставить претензию на сумму ущерба;

otherwise we shall have to turn to another supplier — в противном случае мы будем вынуждены обратиться к другому поставщику.

Если первая претензия не помогает…

Если письмо-рекламация не помогает, то тут ничего не поделаешь —  приходится компенсировать убытки судебным путем. Но, кстати, нередко бывает и так, что после первого письма следует второе. Не такое, конечно, дружелюбное, как первое, но все-таки мирное, и даже зачастую написанное с юмором. Хотелось бы отметить, что в деловой переписке существует так называемый американский письменный деловой этикет, согласно которому менеджеры, составляющие письма, стараются обойтись без лишнего официоза. Приведем несколько образцов американских реальных писем-рекламаций:

Hello Mr. Brown!

Are you still running around with our check in your pocket?

Yours sincerely,..

В этом коротком письме остроумно использована игра слов: фраза run around может иметь несколько значений:

- носиться, беспорядочно бегать;

- быть связанным с кем-либо или чем-либо нежелательным.

Соответственно, такое письмо может иметь двоякий смысл — или мистер Браун бегает где-то рядом с чеком в кармане, или он все еще не может расстаться с этим чеком, а следовало бы.

Возможно и весьма ироничное письмо с требованием скорейшей оплаты.

Пример

Gentlemen:

You know

- how hard it is to ask for money

- and say just enough to get it

- without offending

Your check may be on its way. If not we know you will send it immediately. In either case, thank you.

Yours very truly,..

Господа!

Вы знаете

- как трудно просить деньги

- и, к слову, просить их столько раз, чтобы все-таки их  получить

- и не обидеть.

Ваш чек наверняка уже в пути. Если нет, то мы знаем, что Вы его немедленно вышлете. В любом случае благодарим Вас.

Искренне Ваш,

Ответ на рекламацию

Могут возникнуть различного рода недоразумения, связанные с задержкой товара, путаница с адресами отправки или порча. Список причин для рекламаций можно продолжать. Выходом из данной ситуации должен быть правильно и грамотно составленный ответ на рекламацию.

Пример 1

Dear Sirs,

When placing our order № … we stated that we wanted delivery with in four weeks. You have confirmed our order and we are surprised that we have not yet received the goods.

You know this is the first time that we have to complain of delay in delivery and expect that you will kindly inform us by cable or telex whether you can deliver the goods in September

Sincerely,..

Уважаемые господа!

Размещая наш заказ №…, мы заявили, что хотим получить товар в течение 4 недель. Вы подтвердили наш заказ, и мы удивлены, что товар нами еще не получен.

Вы знаете, что нам впервые приходится жаловаться на задержку в доставке, и надеемся, что вы любезно сообщите нам телеграммой или телексом, сможете ли Вы поставить товар в сентябре.

Искренне Ваш,..

 

Если претензия не может быть удовлетворена из-за своей необоснованности, в этом случае можно претензию отклонить официально, командировать экспертов, подать на партнера в арбитраж. Этого можно и избежать, если послать партнеру хорошо продуманное письмо, где обстоятельно разъясняются причины незаконности его рекламации.

В таких письмах часто употребляются следующие слова и выражения:

we are extremely sorry —  нам чрезвычайно жаль;

to be able to deliver the goods in time — быть способным доставить товар своевременно;

the delay was caused by — задержка была связана;

accept our apologies for the delay — примите наши извинения за задержку;

the delay occurred through no fault of ours — задержка произошла не по нашей вине;

we assure you that — мы заверяем, что;

misunderstanding — недоразумение;

in due course — в надлежащий срок;

remittance — денежный перевод;

arbitration fee — арбитражный взнос.

Пример 2

Gentlemen:

We are sorry that we have been unable to deliver the goods in time. We ask you to accept our apologies for the delay and the trouble it has caused. Needless to say we accept full responsibility and according to our contract № 486, clause 18 we will pay you the required forfeit.

We will be able to deliver the goods by the end of this month.

Sincerely,..

Господа!

Сожалеем, что не смогли доставить товар своевременно. Мы просим вас принять наши извинения за задержку и неприятности, которые она вызвала. Безусловно, мы берем ответственность на себя и согласно нашему контракту № 486 статьи 18 мы выплатим требуемую неустойку.

Мы сможем доставить товар к концу этого месяца.

Искренне ваш,..

 

Вот еще несколько полезных фраз и выражений, которые вы можете использовать при написании ответа на рекламацию:

We regret that we cannot be held responsible for expenses incurred by delays in delivery.

Нам жаль, но на нас нельзя возлагать ответственность за затраты, вызванные задержкой в поставке.

One consequence of the fire in our plant has been a backlog of orders of which yours is one.

Одним из последствий пожара на нашем заводе явилось то, что у нас накопились невыполненные заказы, один из которых — Ваш.

Relocation upsets have created some accounting errors at our Head Office.

Беспорядок, вызванный переездом, привел к некоторым ошибкам в учете в нашем головном бюро.

We are in the process of going over to a new computer and this has led to some duplication in invoicing.

Мы переводим все документы на новый компьютер, и это привело к двойному выставлению счетов.

We have sorted out the question of your wrong invoice.

Мы решили вопрос с Вашим ошибочным счетом-фактурой.

Please accept our apologies for the inconvenience caused.

Примите, пожалуйста, наши извинения за причиненные неудобства.

We have taken steps to ensure that this will not occur again.

Мы приняли меры, чтобы это впредь не повторилось.

The late delivery was due to labour disputes at the docks.

Причиной задержки поставки товара явились забастовки в доках.

Replacements are already on their way franco domicile, duty paid.

Замена уже отгружена на условиях франко-склад получателя с оплатой таможенных сборов.

If you will dispose of the items at the best available price we will send you a credit note for the difference.

Если Вы распродадите эти товары по лучшим возможным ценам, то мы Вам направим кредит-ноту на разницу.

И опять  приведем небольшой  список слов и выражений, которые полезно запомнить:

records — учет, архив, досье;

further to — в дополнение к;

to collect goods — выбирать товары, вывозить товары;

in view of — из-за, по причине;

thorough — тщательный, полный;

to claim — требовать, предъявлять рекламацию;

loss — потери, убытки;

to assist — помогать, присутствовать;

plant — завод;

backlog — невыполненные заказы;

relocation — переезд (с одного места на другое);

Head Office — головное бюро, офис;

computer — компьютер;

duplication — повтор, повторное выставление счета, снятие копии;

to take steps — предпринимать шаги;

labour dispute — трудовой конфликт;

duty paid — оплата таможенных сборов и пошлин;

to dispose of — избавиться от, распродать;

available — имеющийся в наличии;

credit note — кредит-нота, кредитовое авизо;

short-shipment — недопоставка;

ship — отгрузить, отправить;

therefore — поэтому, вследствие этого;

pilfering — кража, воровство;

gift — подарок;

to remind — напомнить;

to qualify — выполнять выдвигаемые условия;

please return the goods wrongly delivered at our expense — верните, пожалуйста, ошибочно поставленные вам товары за наш счет;

this was due to circumstances beyond our control — это случилось по причине, которая была вне нашего контроля;

we believe our packers were not at fault — полагаем, что нельзя считать виновными наших упаковщиков;

we have got in touch with the insurers and await their report — мы связались со страховщиками и ждем их акт;

we disclaim liability — мы отказываемся от претензии;

we will investigate the matter thoroughly — мы тщательно разберемся с этим вопросом;

we are sorry you learn that you are disappointed in the goods — мы сожалеем, узнав, что вы разочарованы в товаре;

we regret being unable to allow your claim - к сожалению, мы не можем уступить вашему требованию;

please accept our apologies for the inconvenience caused — примите, пожалуйста, извинения за причиненные неудобства;

the best offer we can make is — самым лучшим предложением, которое мы можем сделать, является;

we enclose our credit note for — прилагаем нашу кредит-ноту на.

Полагаем, что данная статья поможет вам избежать всех подводных камней при написании претензии или составлении ответа на нее, а также показать зарубежным партнерам компетентность вашей компании в сфере деловой переписки на английском языке и ведении бизнеса.

Успехов в наступившем 2013 году!

Happy New Year and Merry Christmas!